دانلود خلاصه کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان فرانسیس باتل و جان ترن بول ترجمه دکتر کامبیز حیدرزاده

120,000 ریال

نام کتاب: مدیریت ارتباط با مشتریان

مؤلف: فرانسیس باتل و جان ترن بول

مترجم: دکتر کامبیز حیدرزاده و دکتر رضا رادفر

ناشر: انتشارات سیته

منبع: سایت مدیریت

ویژگی: از کتاب های بسیار مرجع و توصیه شده بازاریابی در مقاطع کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکتری – منبع درس مدیریت ارتباط با مشتری در دانشگاه

نوع خلاصه: کامل، بسیار باکیفیت و کاملا تایپ شده

تعداد صفحات کتاب اصلی: 406 صفحه

تعداد صفحات فایل خلاصه شده: 126 صفحه

فصول خلاصه شده: کامل (هر 10 فصل)

زبان فایل: فارسي

دانلود: به صورت فایل Pdf پس از پرداخت

نحوه دانلود:

افزودن به سبد خرید / تسویه حساب / پر کردن فرم جزئیات پرداخت / ثبت سفارش و پرداخت / دانلود فایل

توضیحات

درباره کتاب

امروزه مديريت ارتباط با مشتريان به صورت يک عامل حياتي براي حفظ بقا درآمده است. مديريت ارتباط با مشتريان يا سي.آر.ام براي افراد مختلف، معاني متفاوتي دارد. بيشتر افراد از سي.آر.ام براي اشاره به مديريت ارتباط با مشتري وعده‌اي هم از آن براي اشاره به بازاريابي مشتري استفاده مي کنند. عده‌اي هم اصطلاح بازاريابي روابط را انتخاب مي‌کنند. سي.آر.ام هرچه که ناميده مي‌شود به طور قطع يک فرآيند کسب و کار است که روي مشتريان متمرکز شده است. بسياري بر اين باورند که وظيفه‌ي اوليه کسب و کار ايجاد و حفظ مشتري است و وظيفه‌ي سي.آر.ام قادر ساختن شرکت‌ها به انجام اين کار است.کتاب مديريت ارتباط با مشتريان شامل گستره وسيعي از علوم، از جمله مديريت استراتژيک، بازاريابي، فروش،‌ منابع انساني، فناوري اطلاعات، فعاليت‌ها،‌ رهبري و مديريت تغييرات مي‌شود. اين کتاب، سي.آر.ام را به عنوان استراتژي اصلي کسب و کار در نظر مي‌گيرد که کسب و کار و شبکه آن را سازماندهي مي‌کند تا براي مشتريان ايجاد ارزش کند.

در سال های گذشته مدیریت روابط با مشتری فرایند و جریان سخت  و طاقت فرسایی داشته است؛ اما ما معتقدیم که این جریان تداوم دارد. هیچ جایگزینی برای مشتری مداری وجود ندارد. بسیاری بر این باورند که وظیفه اولیه  یک کسب و کار ایجاد و حفظ مشتری است، و وظیفۀ سی.آر.ام قادر ساختن شرکت ها به انجام این کار است . رویکردی حرفه ای تر برای سی.آر.ام قادر ساختن شرکت ها به انجام این کار است. رویکردی حرفه ای تر برای سی.آر.ام قادر ساختن شرکت ها به انجام این کار است و ما از نقشی که این کتاب در راه رسیدن به این هدف ایفا می کند، استقبال کنیم.

این کتاب برای مخاطبانی نوشته شده است که علاقه مند به افزایش درک خود از س.آر.ام هستند. دانشجویان و دانش آموختگان فوق لیسانس و دکترا که در خصوص سی.آر.ام یا در دوره های مرتبط با بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده ها، بازاریابی روابط، مدیریت استراتژیک و مدیریت ارزش های مورد انتظار مشتریان تحصیل می کنند.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان فرانسیس باتل و جان ترن بول توسط دکتر کامبیز حیدرزاده و دکتر رضا رادفر در قالب ده فصل زیر ترجمه شده است:

فصل 1 (آشنایی با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری)

فصل 2 (زنجیره ارزش)

فصل 3 (فناوری اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتری)

فصل 4 (تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان)

فصل 6 (ایجاد و اداره شبکه های)

فصل ۷ (خلق ارزش برای مشتریان)

فصل 8  (مدیریت دوره عمر مشتری)

فصل 9: (مدیریت دوره عمر مشتری حفظ و رشد دادن مشتری)

فصل 10 (سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتریان)

 

توصیه می­ گردد حتماً خریدِ نسخه اصلی کتاب به صورت چاپ­ شده را نیز در اولویت قرار دهید، چراکه این فایل صرفاً خلاصه کتاب م ی­باشد و به جهت رعایت حقوق مؤلف، به هیچ عنوان کل کتاب به صورت فایل ارائه نمی­گردد.

 

برخی مقدمات کتاب

مقدمه ای بر مدیریت ارتباط با مشتری

مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست‌اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد. مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.

ما می توانیم سی. آر.ام را در ۳ سطح مطالعه کنیم؛ استراتژیکی، عملیاتی و تحلیلی. در شکل ۱٫۱ این سطوح شرح داده شده اند.

 

دیدگاه استراتژیک در مورد مدیریت ارتباط با مشتریان

تأكيد و تمرکز سی. آرام استراتژیک، روی توسعه فرهنگ مشتری مداری در کسب و کار است این فرهنگ، به جذب و حفظ مشتریان از طریق ایجاد و ارائه ارزشی بهتر از رقبا اختصاص دارد و روی رفتارهای رهبری، طراحی سیستم های رسمی و منظم شرکت، و داستان ها و افسانه هایی که در شرکت خلق و ایجاد می شود، اثر می گذارد. در یک فرهنگ مشتری مدار، انتظار دارید که منابع در جایی که به بهبود و افزایش ارزش مورد انتظار مشتری کمک می کنند، توزیع شده و تخصیص داده شوند. همچنین سیستم های پاداش، آن دسته از رفتارهای کارکنانی که رضایت بیشتر مشتری را موجب می شوند، ارتقاء دادند و اطلاعاتی در خصوص مشتریان جمع آوری کردند و آنها را در کسب و کار به کار گرفتند. شما همچنین انتظار خواهید داشت تا ببینید که قهرمانان کسب و کار کسانی هستند که ارزشی برجسته با خدماتی عالی را به مشتریان ارائه می دهند. بسیاری از کسب و کارها ادعا می کنند که مشتری مدار، مشتری محور و مشتری گرا هستند، اما تعداد کمی این چنین هستند. در حقیقت شرکتهای کمی در اندازه های گوناگون می توانند وجود  داشته باشند که ادعا نکنند به طور مفیدی مأموریت و وظیفه برآورده ساختن نیازهای مشتریان را دارند. مشتری مداری، با سایر کسب و کارها به صورت منطقی رقابت می کند. کاتلر سه گرایش اصلی دیگر را شناسایی و مطرح می کند: محصول، تولید و فروش.

– کسب و کارهای محصول محور، اعتقاد دارند که مشتریان محصولاتی را انتخاب می کنند که بهترین کیفیت، عملکرد، طراحی و ویژگی ها را داشته باشند. این شرکت ها معمولا شرکتهای بسیار نوآور و کارآفرینی هستند. بسیاری از کسب و کارهای جدید و تازه کار، محصول گرا هستند. در این شرکتها کاملا طبیعی است که به هنگام اخذ تصمیمات مهم بازاریابی، نظر و رأی مشتریان نادیده گرفته شود، با تحقیقی در خصوص عقیده مشتریان صورت نگیرد و یا این که تحقیقات محدودی انجام شود.

– کسب وکارهای تولید محور بر این باورند که مشتریان، محصولات ارزان قیمت را انتخاب می کنند. در نتيجه، تلاش می کنند تا هزینه های عملیاتی را پایین نگه داشته و مسیرهای کم هزینه ای را به سمت بازار ایجاد نموده و گسترش دهند.

– کسب و کارهای فروش محور این فرض و تصور را دارند که اگر آنها به اندازه کافی روی تبلیغات، فروش، روابط عمومی و پیشبرد فروش سرمایه گذاری کنند، می توانند مشتریان را متقاعد به خرید کنند.

 

دیدگاه عملیاتی در مورد مدیریت ارتباط با مشتریان

تأكيد و تمرکز سی. آر.ام عملیاتی، روی ماشینی کردن بخش هایی از کسب و کار است که مشتری با آن مواجه می شود. بسیاری از نرم افزارهای س ی . آر.ام این امکان را فراهم می آورند که بازاریابی، فروش و خدمات، ماشینی شوند.

 

دیدگاه تحلیلی در مورد مدیریت ارتباط با مشتریان

سی. آر.ام تحلیلی به استخراج و بهره برداری از داده ها، به منظور کمک به مشتری و نیز بهبود و افزایش ارزش شرکت می پردازد.  سی. آر.ام تحلیلی، پایه و اساس اطلاعات مشتری را تشکیل می دهد. دادههای مشتری ممکن است در گنجینه و مخزن شرکتهای کسب و کار یافت شود؛ دادههای فروش (تاریخچه خرید)، داده های مالی تاریخچه پرداخت ها و اعتبار مشتریان)، داده های بازاریابی (پاسخ گویی به برنامه جامع تبلیغاتی و داده های طرح ایجاد وفاداری و داده های خدمات. می توان به این داده های داخلی، داده های منابع خارجی را هم افزود: برای مثال، داده های شیوه زندگی و داده های جمعیت شناختی مبتنی بر مناطق جغرافیایی را می توان از سازمان های اطلاعاتی کسب و کار به دست آورد. با استفاده از ابزارهای استخراج دادهها، شرکت می تواند این داده ها را مورد بازرسی قرار دهد. بررسی و بازپرسی داده ها، پاسخ هایی به چنین سؤالاتی را فراهم می آورد؛ ارزشمندترین مشتریان ما چه کسانی هستند؟ کدام مشتریان بیشترین گرایش و تمایل برای رفتن به سوی رقبای ما را دارند؟ احتمال بیشتری دارد که کدام مشتریان به یک محصول خاص عکس العمل نشان دهند؟

 

سوء برداشت هایی درباره مدیریت ارتباط با مشتریان

سوء برداشت (سوء تفاهم) 1: سی. آر.ام، بازاریابی پایگاه داده ها است

بازاریابی پایگاه داده ها به توسعه و بهره برداری از دادههای مشتریان برای اهداف بازاریابی مربوط می شود. شرکت ها، داده ها را از برخی منابع جمع آوری می کنند. این داده ها، تأیید، پاکسازی و تلفیق می شوند و اغلب در انبارهای داده ها و یا در مراکز مبادله داده های کامپیوتر ذخیره می گردند. سپس برای اهداف بازاریابی، مثل بخش بندی بازار، هدف گیری، توسعه محصول و ارتباط با مشتری، مورد استفاده قرار می گیرند.

سوء برداشت (سوء تفاهم) ۲: سی. آر.ام، یک فرایند بازاریابی است.

در اولین نگاه، این مسئله ممکن است صحیح به نظر برسد؛ به ویژه برای کسانی که سی. آرام را به معنای بازاریابی ارتباط با مشتری می دانند. در حقیقت کاربردهای سی. آر.ام را می توان برای بسیاری فعالیتهای بازاریابی به کار گرفت؛ مثلا بخش بندی بازار، جذب مشتری، حفظ مشتری، گسترش مشتری (فروش جنبی و فروش فزاینده)، مدیریت برنامه جامع تبلیغاتی و مدیریت فرصت ها.

سوءبرداشت (سوء تفاهم) ۳: سی. آر.ام، موضوعی در حوزه فناوری اطلاعات است.

بسیاری از معانی ضمنی و کاربردهای سی. آرام، به عنوان ابتکار عمل فناوری اطلاعات تصور می شوند. بیشتر کاربردهای سسی.آرام، به خلق و ایجاد پایگاه داده های با کیفیت مشتریان و آماده کردن راه کارهای فناوری اطلاعات نیاز دارد. به هر حال، این مسئله را نباید غلط تعبیر کرد. به طور کلی هدف مدیریت روابط با مشتری، ایجاد ارزش بهتر و بیشتر برای مشتریان و شرکت است. این هدف صرفا توسط فناوری اطلاعات میسر می شود. این که بگوییم سی.آرام در خصوص فناوری اطلاعات است، مثل این است که بگوییم باغبانی فقط بیل زدن، یا هنر نقاشی فقط در مورد قلم مو است. از آن جا که فناوری اطلاعات، فراهم سازنده اهداف کسب و کار است، حداکثر بخشی از تلاشها و فعالیتهای سی.آرام به حساب می آید. اقدامات سی. آر.ام منحصر به سرمایه گذاری فناوری اطلاعات نمی شود. تأکید و تمرکز سی. آر. أم روی مدیریت بهتر روابط با مشتری است. این مسئله، ممکن است شامل تغییرات رفتاری در کارکنان فروشگاه ها، آموزش کارکنان مرکز تماس تلفنی، تأکید و تمرکز روی همدلی و قابلیت اطمینان از طرف فروشندگان باشد.

سوء برداشت (سوء تفاهم) ۴: سی. آر.ام مختص برنامه ها و طرح های ایجاد وفاداری در مشتریان اسمیت

برنامه های وفاداری در بسیاری از صنایع همچون اجاره اتومبیل، شرکت های هواپیمایی خرده فروشی مواد غذایی و هتل ها، عادی و پیش پا افتاده هستند. مشتریان با خریدی که انجام می دهند، امتیازاتی را جمع آوری می کنند. سپس در زمانی در آینده، این امتیازات دوباره تبدیل به پول می شوند، بیشتر برنامه های وفاداری، اعضای جدیدی را می طلبند تا به هنگام پیوستن به این برنامه، تقاضانامه را پر کنند. این اطلاعات جمعیتاشناختی معمولا به همراه داده ها و اطلاعات خرید برای کمک به شرکت ها در راستای کارآمدتر شدن در ارتباطات بازاریابی خود و پیشرفت محصولات مورد استفاده قرار می گیرند. این در حالی است که تنها برخی از کاربردهای سی آرام به برنامه های وفاداری مربوط می شوند، نه تمامی آنها.

سوء برداشت (سوء تفاهم) ۵: سی. آر. ام در هر سازمانی قابلیت اجرا دارد.

اشتیاق و تمایل هر سازمانی برای مشتری مدارتر بودن، می تواند برانگیخته شود. مدیران ارشد اجرایی می توانند بینش، مأموریت و ارزش هایی را تعیین کنند که مشتری را به قلب کسب و کار سوق دهد. تکنولوژی سی. آر.ام هم می تواند در این تغییر و تبدیل نقش داشته باشد. به طور حتم دسته ای از تلاش ها در این زمینه موفق تر خواهند بود. صنعت بانکداری در ابعاد گسترده ای سی. آر. ام را به اجرا در آورده است. با این وجود، تفاوت های قابل توجهی میان میزان رضایت مشتری و میزان حفظ مشتری در این صنعت وجود دارد. همچنین هر شرکتی می تواند سعی کند تا سی آر ام عملیاتی حمایت شده توسط تکنولوژی سی. آر.ام را اجرا کند، هر شرکت دارای یک عامل فروش، می تواند فروش، مدیریت استراتژیک و فرایندهای مدیریت ارتباطات را ماشینی کند. این مسئله در مورد فرایندهای خدمات و بازاریابی نیز صدق می کند. تکنولوژی س ی.آرام می تواند برای حمایت و تأیید برنامه های جامع بازاریابی در پایگاه داده های مشتریان هم به کار گرفته شود. به علاوه می تواند به منظور حمایت از رسیدگی به درخواستها، حل مسائل و مدیریت شکایات نیز مورد استفاده قرار گیرد. به هر حال اگر سی آر ام عملیاتی توسط سی. آر.ام تحلیلی حمایت گردد، می تواند بهتر متمرکز شود. برای مثال، روش فروش بین گروه های مختلف مشتریان، ممکن است متفاوت باشد. احتمال دارد برای مشتریان دارای ارزش بالقوه بالاتر، فروش به صورت حضوری صورت گیرد. ممکن است مشتریان دارای ارزش پایین تر، فروش تلفنی را تجربه کنند.

 

نقد و بررسی ها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است .

اولین کسی باشید که دیدگاهی می نویسد “دانلود خلاصه کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان فرانسیس باتل و جان ترن بول ترجمه دکتر کامبیز حیدرزاده”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *